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客目線でサービス追求

新・都ホテル客室部 ハウスキーピングマネージャー 楳垣真弓さん
新・都ホテル客室部 ハウスキーピングマネージャー 楳垣真弓さん

 部屋数986室、京都府内で最多を誇るホテル全体の客室管理(ハウスキーピング)を統括する。「お客様が笑顔で過ごしてもらえるかどうかを一番に考えています」

 宿泊客のチェックアウトが相次ぐ中、午前9時半からハウスキーピングがスタート。外注の清掃スタッフに空き室清掃の指示を出し、客室部社員に次の宿泊予約に合わせてベッドや小物の数、部屋の状態などの点検を徹底させる。チェックインが始まる午後1時までにほとんどの準備を完了させなくてはならない。

 まれに清掃や準備のミスによるクレームも寄せられる。そんな時は「自分がお客様ならどんな気分だろうか」と想像してから客室をノックする。「いい加減な気持ちで謝ってもすぐに見抜かれる」と誠心誠意の応対を心掛ける。

 入社以来、フロント業務を6年、予約担当を16年務めた。2006年に初めて客室部に配属され「これまで(宿泊サービスを)販売するばかりで、客室のことを理解していなかった」と気付いた。まず部屋の汚れや不備を客目線で見ることから始め、部屋環境への理解が進むにつれ的確に清掃の指示ができるようになった。客室部社員と清掃スタッフのコミュニケーションを深めるとともに、清掃方法の改善提案も出始めたという。

 その熱意が認められ、昨年から新ホテル開業準備室のマネージャーも兼務する。近鉄京都駅のホーム直上に建設する8階建てビジネスホテル(368室)で、2011年秋の開業を予定。「部屋は小さくても快適に過ごせるホテルにしたい」と意気込む。

 オフには国内外の旅行へ積極的に足を運ぶ。「京都とは違う空間に身を置くと勉強になる」。客目線を保って心地よいサービスとは何かを追求している。

うめがき・まゆみ 同志社大卒。83年に新・都ホテル入社。フロント業務、予約業務を経て2006年から客室部のマネージャーに就任。趣味は国内外の旅行。大学4年の長女と高校2年の長男がいる。京都市伏見区在住。49歳。

【2009年8月2日掲載】